Novo Decreto do SAC: seu atendimento está preparado?

Novas regras ampliam o atendimento humano, estabelecem prazos mais objetivos e exigem integração entre tecnologia, canais e pessoas
O Serviço de Atendimento ao Consumidor entra em uma nova fase.
O Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do SAC, revoga o Decreto nº 11.034/2022 e estabelece critérios mais objetivos para os atendimentos telefônico e eletrônico.

Agentes Digitais

21.10.2026 - 19:10:00 | 13 minutos de leitura

Entre as principais mudanças estão:

• atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias;
• pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas;
• novos limites para o tempo de espera;
• retorno obrigatório após a interrupção da ligação;
• jornada limitada a cinco níveis de atendimento;
• cancelamento disponível em todas as etapas;
• continuidade do histórico entre canais;
• regras mais claras para o uso da Inteligência Artificial.

 

As novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026. Até essa data, permanece aplicável o regime atualmente vigente, sem prejuízo das medidas de preparação necessárias.

Além dos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, o decreto alcança expressamente serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas ou meios digitais e sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central. Para as empresas, o desafio vai além de uma atualização nos canais. Será necessário revisar processos, equipes, integrações, indicadores e toda a jornada do consumidor.

O que muda com o novo Decreto do SAC?

Aspecto	Decreto anterior — nº 11.034/2022	Novo decreto — nº 13.135/2026	Oportunidades e impactos para o atendimento
Canais eletrônicos	Não havia regra específica para atendimento humano nos canais eletrônicos.	Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, todos os dias, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h.	Chat, aplicativo ou mensageria precisam combinar disponibilidade contínua com acesso a uma pessoa.
Atendimento humano por telefone	Atendimento humano por, no mínimo, oito horas diárias.	Atendimento das 8h às 20h, sete dias por semana, inclusive finais de semana e feriados. Demandas urgentes exigem atendimento imediato, a qualquer momento.	Exige revisão de escalas, filas e capacidade operacional.
Inteligência Artificial	A automação era permitida, sem detalhamento específico sobre o papel da IA.	A IA pode realizar triagem, distribuição e resolução de demandas, mas não pode impedir o atendimento humano em tempo real.	Chatbots e agentes digitais precisam identificar corretamente quando transferir a conversa.
Tempo de espera	O decreto não determinava limite geral; os parâmetros dependiam dos reguladores setoriais.	Em pelo menos 80% das demandas, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o limite é de cinco minutos, salvo regra setorial específica.	A operação precisará acompanhar filas e tempos de espera em tempo real.
Níveis de atendimento	Não havia limite geral de níveis. Reclamação e cancelamento deveriam estar disponíveis no primeiro menu telefônico.	A jornada fica limitada a cinco níveis nos canais telefônicos e eletrônicos.	Menus extensos e transferências sucessivas precisarão ser reduzidos.
Mudança de canal	A integração entre os canais era prevista como uma diretriz.	O consumidor não pode ser enviado para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.	O canal escolhido precisa ter capacidade real para conduzir e resolver a demanda.
Ligação interrompida	Havia previsão de retorno, sem prazo geral definido.	A empresa deverá retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver.	Será necessário identificar quedas, preservar o contexto e realizar o retorno rapidamente.
Repetição de informações	A integração e o acompanhamento da demanda já eram previstos.	O consumidor não pode ser obrigado a repetir uma solicitação registrada, salvo por motivo técnico fundamentado.	O histórico precisa acompanhar o consumidor entre canais, sistemas e atendentes.
Identificação prévia	O acesso inicial ao atendente não poderia depender do fornecimento prévio de dados.	Nem o início do atendimento nem a transferência para uma pessoa podem depender do fornecimento de CPF, contrato ou outros dados.	A identificação pode fazer parte da jornada, mas não pode impedir o acesso ao atendimento.
Publicidade	Proibida durante a espera, salvo consentimento prévio.	Proibida em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera.	URAs, chats e roteiros devem ser revisados para retirar mensagens promocionais.
Cancelamento	Deveria estar disponível no primeiro menu telefônico e pelos meios utilizados na contratação.	Deve estar disponível em todos os níveis do SAC e no mesmo menu, equipe ou modalidade utilizada para contratar, sem direcionamento para outro canal.	Cancelar precisa ser tão acessível quanto contratar.
Cobrança indevida	A cobrança deveria ser suspensa imediatamente.	A cobrança deve ser suspensa imediatamente, e o tratamento da demanda precisa ser concluído em até 48 horas.	Esses casos deverão receber prioridade, prazo e acompanhamento específicos.
Demandas não urgentes	Resposta em até sete dias corridos.	O prazo permanece em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva, conclusiva e completa.	Será necessário controlar o prazo e a qualidade da resolução.
Demandas urgentes	Não havia o mesmo detalhamento geral.	Situações de risco relevante ao consumidor terão prioridade e atendimento imediato, a qualquer momento.	A triagem deverá reconhecer as urgências e aplicar um tratamento prioritário.
Histórico de atendimento	Envio em até cinco dias corridos e manutenção dos registros por dois anos.	Fornecimento gratuito em até cinco dias úteis e manutenção dos registros por, no mínimo, seis meses.	As políticas de armazenamento, acesso e recuperação precisam ser revisadas.
Gravações e mensagens	As gravações telefônicas deveriam ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.	Gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais do SAC devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.	A governança passa a incluir também as conversas realizadas nos canais digitais.
Órgãos de defesa do consumidor	Não havia previsão específica de um canal telefônico dedicado.	A empresa deverá manter um canal telefônico para demandas de Procons, Ministério Público, Defensoria Pública e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.	Será necessário definir estrutura, responsáveis, procedimentos e rastreabilidade para esse atendimento.
Idosos e acessibilidade	A acessibilidade para pessoas com deficiência já era obrigatória.	A norma reforça a acessibilidade e estabelece atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas.	As jornadas precisam considerar linguagem, navegação, tempo e suporte para diferentes públicos.

 

As novas regras tornam o atendimento mais mensurável.

Não será suficiente manter canais disponíveis. Será necessário demonstrar acesso, continuidade, preservação do contexto e capacidade de resolução.

A Inteligência Artificial continua permitida

O novo decreto não proíbe chatbots, URAs, agentes digitais ou outras formas de automação.

Durante a apresentação das novas regras, o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, reforçou que a transformação digital deve facilitar o atendimento, e não impedir o acesso do consumidor.

““Nós não somos contra o digital. Ao contrário, acreditamos que o digital é relevante, mas o que não pode é o digital, como vinha acontecendo, impedir o atendimento dos consumidores”, afirmou.”

 

A Inteligência Artificial poderá continuar sendo utilizada para:

• identificar a intenção do consumidor;
• realizar a triagem inicial;
• distribuir demandas;
• consultar informações;
• responder solicitações recorrentes;
• resolver situações compatíveis com o autosserviço;
• encaminhar o consumidor para a equipe responsável.

A mudança está no limite dessa automação.

Durante o período estabelecido, a tecnologia não poderá impedir ou dificultar o acesso a uma pessoa. Isso significa que a opção de atendimento humano precisa ser clara, acessível e reconhecida em diferentes momentos da jornada.

 

Na prática, recomenda-se que os fluxos automatizados reconheçam pedidos usuais de atendimento humano, como:

“Quero falar com uma pessoa”;

“Preciso de um atendente”;

“Isso não resolveu meu problema”;

“Não quero continuar no atendimento automático”.

evitando que a automação crie barreiras.

O ministro da Justiça e Segurança Pública, Wellington César Lima e Silva, também destacou o impacto da medida para os consumidores:

“É uma alegria poder contribuir, a partir do Ministério da Justiça e Segurança Pública, em particular da Secretaria Nacional do Consumidor, com uma ferramenta que facilitará bastante a vida do cidadão.”

A mensagem central é clara: a tecnologia continua fazendo parte da evolução do atendimento, desde que seja utilizada para facilitar o acesso, reduzir barreiras e ampliar a capacidade de resolução.

O consumidor não poderá recomeçar a jornada

A continuidade do atendimento é um dos pontos centrais da nova norma.

Se uma ligação for interrompida antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos. As informações já fornecidas deverão ser aproveitadas, e o protocolo anterior precisará ser informado, quando houver.

O consumidor também não poderá ser obrigado a repetir uma demanda já registrada, salvo por motivo técnico fundamentado.

 

Na prática, isso exige integração entre:

• URA;
• atendimento humano;
• chatbot;
• WhatsApp;
• aplicativo;
• site;
• CRM;

demais sistemas utilizados pela operação.

Ter vários canais não significa, necessariamente, oferecer uma experiência multicanal.

A multicanalidade acontece quando o consumidor consegue continuar sua jornada sem perder o histórico, repetir informações ou reiniciar o atendimento.

 

Menos etapas e mais capacidade de resolução

A limitação de cinco níveis exige uma revisão dos fluxos atuais.

Menus extensos, listas de serviços e transferências sucessivas podem aumentar o abandono e dificultar a resolução. Muitas vezes, a estrutura parece organizada internamente, mas transfere para o consumidor a responsabilidade de encontrar o setor correto.

 

As empresas precisarão avaliar:

quantos níveis existem até a resolução;

quanto tempo o consumidor permanece na triagem;

quais etapas geram maior abandono;

quantas transferências acontecem durante o atendimento;

se o atendente recebe o contexto anterior;

quais demandas podem ser resolvidas no primeiro contato.

O objetivo não é apenas reduzir o tempo médio de atendimento.

É aumentar a capacidade de resolver.

 

 

Cancelar precisa ser tão simples quanto contratar

O novo decreto determina que o cancelamento esteja disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro.

Nos canais utilizados para contratação, o cancelamento deverá acontecer pelo mesmo menu eletrônico ou pela mesma modalidade de atendimento humano. O consumidor não poderá ser direcionado para outro canal apenas para concluir a solicitação.

Os efeitos serão imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Eventuais multas ou outros custos também deverão ser informados com clareza.

Essa mudança exige a revisão dos menus, regras e integrações dos sistemas.

Tecnologia e pessoas precisam atuar na mesma jornada

O novo cenário não estabelece uma disputa entre atendimento humano e Inteligência Artificial.

Ele exige integração.

A automação oferece disponibilidade, velocidade e escala. O atendimento humano assume os casos que exigem análise, negociação, sensibilidade ou decisões fora das regras automatizadas.

Uma operação bem estruturada utiliza a tecnologia para organizar o volume e permite que as pessoas atuem nos momentos em que realmente agregam valor.

O consumidor não deveria perceber uma ruptura entre esses dois ambientes. Para ele, deve existir uma única jornada, com continuidade até a resolução.

Como destacou Ricardo Morishita: “Estamos falando das pessoas poderem conversar com pessoas. As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir, evitar ou afastar o atendimento feito por pessoas. São pessoas no atendimento, prazos claros e cancelamento fácil. É o mínimo que se estabelece para que esse relacionamento entre consumidores e fornecedores seja respeitoso e adequado para todos os consumidores.”

O desafio, portanto, não é escolher entre máquinas e pessoas. É definir como cada uma participa da experiência e garantir que a tecnologia aproxime o consumidor da solução.

 

 

Como preparar o SAC

• A preparação deve começar por um diagnóstico da operação atual.
• Alguns pontos precisam ser avaliados:
• disponibilidade dos canais;
• horário do atendimento humano;
• tempo de espera;
• quantidade de níveis e transferências;
• preservação do histórico;
• tratamento das quedas de ligação;
• identificação de demandas urgentes;
• acesso ao cancelamento;
• armazenamento de gravações e mensagens;
• acessibilidade;
• indicadores de abandono e resolução.

 

Essa análise permite identificar pontos de atenção, dificuldades operacionais e oportunidades para melhorar a experiência do consumidor.

Mais do que verificar se os canais existem, é necessário entender se eles realmente funcionam como uma jornada integrada.

 

Mas como a Trestto pode apoiar essa adequação e evolução

Nossos especialistas podem avaliar e indicar soluções de atendimento multicanal com IA conversacional, conectando voz, canais digitais, chat web personalizado, e transferência para especialistas no atendimento humano.

Atualmente apoiamos empresas no atendimento:

• agentes digitais por voz com ia;
• ChatWeb com disponibilidade 24 horas;
• integração com WhatsApp e outros canais;
• triagem e compreensão de intenção;
• transferência para atendimento humano;
•  continuidade do contexto;
• revisão de URAs e jornadas conversacionais;
• redução dos níveis de atendimento;
• integração entre canais e sistemas;
• análise de abandono e pontos de atrito;
• monitoramento de indicadores;
• melhoria contínua das jornadas.

 

A adequação ao novo decreto não deve ser tratada apenas como uma obrigação.

Também é uma oportunidade para eliminar barreiras, reduzir transferências e construir um SAC mais simples, integrado e resolutivo.

Seu atendimento está preparado?

O Decreto nº 13.135/2026 estabelece parâmetros mais objetivos para os canais telefônicos e eletrônicos e aumenta a responsabilidade das empresas sobre toda a jornada do consumidor.

Agora, não basta atender.

É preciso garantir acesso, continuidade, contexto e resolução.

Agende uma conversa de 30 minutos com nossos especialistas. Vamos analisar sua operação e identificar os principais pontos de adequação e evolução do seu SAC.

Conheça as soluções da Trestto

Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública — Novo Decreto do SAC

Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui uma avaliação jurídica ou regulatória específica.