Varejo e a Experiência Multicanal

O varejo nunca esteve tão dinâmico. Enquanto o e-commerce tem crescido a passos largos projetado para quase dobrar de tamanho até 2027, chegando a US$ 297,7 bilhões (Nuvei) as lojas físicas seguem dominando 90% das transações no Brasil (Valor Econômico).

Inteligência Artificial

10.06.2025 - 09:02:00 | 5 minutos de leitura

Varejo e a Experiência Multicanal

O varejo nunca esteve tão dinâmico. Enquanto o e-commerce tem crescido a passos largos projetado para quase dobrar de tamanho até 2027, chegando a US$ 297,7 bilhões (Nuvei) as lojas físicas seguem dominando 90% das transações no Brasil (Valor Econômico). Isso mostra que, mesmo em um universo digital, o ponto físico continua essencial. A grande questão é: como manter essas lojas competitivas e transformá-las em verdadeiras pontes para um relacionamento duradouro com o cliente?

 

A convergência entre físico e digital

A pandemia acelerou a mudança de hábito do consumidor: em algumas redes, as vendas online passaram de 7% para 45% em poucos anos. Mas, diferentemente do esperado, a retomada não trouxe queda no e-commerce – ao contrário, o canal digital continuou ganhando espaço. Essa evolução deixa claro que Multicanal não é mais uma opção, e sim o ponto de partida de qualquer estratégia de varejo.

 

Experiências que só o físico oferece

Levar o cliente à loja física exige algo além de preço: é preciso oferecer experiências memoráveis:

• Ativações interativas: demonstrações de produto, realidade aumentada e espaços “instagramáveis”.
• Serviços exclusivos: workshops, consultoria de estilo ou test drives em lojas de tecnologia.
• Contato humano: vendedores treinados para usar dados e IA em tempo real, entregando atendimento personalizado.

 
Dados: o combustível da personalização

Na jornada física/digital, quem domina o histórico do cliente sai na frente. A Trestto recomenda criar uma Visão Única do Cliente consolidando sua jornada:

• Compras e devoluções
• Interações com chatbots e agentes de voz
• Reclamações e feedbacks

Com essas informações unificadas, é possível:

• Sugerir promoções certas no app quando o cliente estiver no arredor da loja
• Acionar um agente digital de voz para lembrar um teste ou booking de produto
• Enviar ofertas por WhatsApp/SMS no horário e canal preferido
  
  
  
  

A tecnologia da Trestto a favor do varejo

Para integrar o físico e o digital, a Trestto oferece:

• Agentes Digitais de Voz e Texto com IA Generativa: atendimento 24/7 nos canais que o cliente escolher (loja online, app, WhatsApp, SMS, e-mail ou URA).
• Orquestração Multicanal: defina sequência de contato (ex.: push app → WhatsApp → SMS) e otimize o engajamento.
• Dashboards em tempo real: monitore vendas, visitas em loja e conversões por canal para ajustar sua régua de contato na hora.
• Integração com CRMs e ERPs: consolide seus dados sem retrabalho, garantindo que vendedores em loja e no e-commerce falem a mesma língua.

 

Do checkout ao pós-venda conectado

Manter o cliente engajado não termina no caixa. Com as soluções da Trestto, você pode:

• Enviar lembretes de garantia, manutenção ou recarga de consumíveis por WhatsApp.
• Oferecer planos de fidelidade e upsell via chatbots no app, baseados no histórico de compras.
• Implantar pesquisas de satisfação em tempo real, coletando feedback no canal mais conveniente.

O varejo físico segue relevante porque entrega experiência e proximidade que o online não substitui. Mas, para prosperar no mundo hiperconectado, é fundamental unir o melhor dos dois universos: tecnologias de IA conversacional, mensagerias estratégicas e dados unificados.

Dados dão a direção

Fonte: https://www.aceleravarejo.com.br/

“Os dados também serão cruciais para a construção das experiências nas lojas físicas. Por isso, vale mapear todas as interações que os clientes possuem com a empresa.

Na Petz, criamos internamente o VUC- Visão Única do Cliente. Com isso, consolidamos todas as interações que o cliente teve conosco no mesmo lugar. Sejam compras, usos de serviços, reclamações, tudo fica registrado em um histórico único.

Isso trouxe um enriquecimento muito grande para a nossa relação com os clientes, em conjunto com novas possibilidades de ofertas, seja na loja física ou online.

Acredito que o ambiente físico e digital seguirá caminhando em conjunto, se complementando. O objetivo deve ser prezar por estratégias que potencializam o melhor de cada um dos meios.”

- Sergio Zimerman é fundador e CEO da rede Petz, “Shark” no programa Shark Tank, presidente do LIDE Empreendedor e fundador do Instituto José Zimerman. Foi responsável pelo processo de profissionalização da gestão da Petz, que hoje conta com mais de 240 lojas distribuídas nas 5 regiões brasileiras. Eleito uma das 500 pessoas mais influentes da América Latina pela Bloomberg, quer consolidar a Petz como a empresa mais completa, confiável e com ecossistema integrado de soluções para o bem-estar do pet.

 

Na Trestto, ajudamos você a transformar cada loja em uma central de relacionamento multicanal, criando jornadas que encantam, convertem e fidelizam.

Descubra todas as soluções e saiba como unir físico e digital de forma inteligente: trestto.com.br